[시사투데이 김균희 기자]

#50대 지적장애인이 복지급여를 주지 않는다며 담당 공무원에게 폭언을 하고 흉기로 상해를 입힌 사례.
#수시로 민원공무원에게 전화해 평균 1시간 이상 통화하며 민원공무원에게 읍소, 폭언, 상급자 연결을 요구하는 사례.
#수급 지원 기준에 미달해 수급 지원이 되지 않은 것에 대한 항의로 2016년 6월부터 12월 사이 주민등록등·초본 만통 발급요구 사례...

이처럼 중앙부처와 지자체에서는 폭언이나 폭행, 반복민원 등 특이민원이 한 해 평균 3만 건 이상 발생하는 것으로 나타났다.

행정안전부는 10일 폭언, 폭행 등 특이민원에 대한 대응을 강화하고 공공분야의 감정노동 종사자인 민원공무원을 보호하는 내용을 골자로 개정된 ‘공직자 민원응대 지침’을 전(全) 행정기관에 배포한다.

우선 민원인 전화응대 중 민원인이 성희롱을 하는 경우 이전 지침서에는 ‘3회 이상 중단 요청에도 성적발언 지속 시에 민원응대가 불가함을 안내하고 전화를 끊는다’라고 돼 있었다.

개정된 지침서에는 ‘1차 경고에도 성희롱을 지속할 경우 법적 조치경고 후 바로 통화를 종료한다’고 했다. 통화 종료 후 녹취 파일을 청취해 성희롱 여부를 확인하고 법적 조치를 취하도록 했다.

특이민원에 대한 대응절차도 구체적으로 마련했다. 특이민원이 발생할 경우 ‘지침에 따른 대응’, ‘특이민원 발생보고서 작성’, ‘부서장 보고’, ‘서면경고문 발송과 법적 대응’ 등을 하도록 했다.

이 밖에 온라인 민원과 문서 폭언 등에 대한 대응요령도 규정했다. 그 동안 전화나 대면 폭언에 대해서만 지침 대응요령이 있고 온라인 민원은 관련 규정이 없었다. 온라인 민원 폭언에 대해서도 전화나 대면 폭언에 준하는 절차를 마련했다.

이번 지침서에는 민원공무원 보호를 위해 적정 휴게시간을 부여하고 폭언·폭력 등으로 인해 피해를 입은 공무원에 대한 신체적·심리적 안정을 도모하는 내용도 담고 있다. 민원공무원이 폭언, 반복 등 특이민원으로 심적 고충이 클 경우 60분 이내에서 부서장이 휴게시간을 부여할 수 있도록 했다.

또한 각 행정기관에서는 민원실과 상담부서 내에 민원응대 장면을 촬영할 수 있는 영상정보처리기기(CCTV)를 설치하고 전화녹음이 가능한 시스템을 갖추도록 했다.

김부겸 행안부 장관은 “폭언과 폭행 등 민원을 가장한 무책임한 행동은 진정한 국민의 목소리와 구분돼야 한다”고 했다. ​