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[시사투데이 이윤재 기자] 매년 지속성장세를 이어오던 ‘콜센터 아웃소싱(컨택센터)’ 산업이 새로운 국면으로 접어들었다. 4차 산업혁명 시대에 부합한 첨단 기술도입, 근로기준법 개정과 함께 각종 불안 요소가 더해짐에 따라 새로운 경쟁력 확보를 위한 성장동력이 필요해진 것이다.
고객니즈를 적극 반영한 ‘스마트 컨택센터’를 구축하고 있는 (주)하람커뮤니티( http://haramcs.com/) 정진관 대표는 과감한 투자와 서비스 품질향상을 실현하며, 그 해답을 제시하고 나섰다.
실제로 정 대표는 우리나라에 컨택센터가 자리 잡기 시작한 1990년대 후반부터 기획·운영·영업 실무 경험과 노하우를 쌓기 시작했으며, 이를 기반삼아 에어컨·벤딩머신·제빙기 등 ‘업소용 가전제품 A/S 컨택센터’ 운영에 역량을 결집해왔다.
그러면서 변화하는 고객 트렌드에 발맞춰 전화·문자를 비롯한 채팅·모바일 등의 다각적인 채널을 활용해 쉽고 간편하게 A/S를 요청할 수 있는 ‘스마트 컨택센터’ 조성에도 힘쓴다.
먼저 ‘어카운트먼트 솔루션’은 고객이 어플리케이션에서 QR코드를 스캔하면 제품의 생산이력을 조회할 수 있고, 이상부분 입력 시에는 곧바로 A/S접수 상황 등을 화면에서 확인 가능한 신개념 플랫폼을 구현한다.
특히 기존 전화 A/S 신청과 비교했을 때 소요시간이 획기적으로 절감됨은 물론, 오류발생을 미연에 방지한다는 측면에서 만족도가 드높다.
나아가 정 대표는 프랜차이즈 가맹점주들의 편이성을 극대화한 ‘통합시설관리 콜센터’를 고안하며 큰 반향을 일으켰다.
이는 건물 내 모든 시설, 전자제품을 한 곳에서 처리해주는 ‘원스톱 서비스’로써 점주들이 전자제품에서 일어난 문제를 일일이 타 센터에 문의해야 했던 번거로움을 최소화해 호응도를 이끌어냈다.
무엇보다 정 대표는 콜센터 직원들의 전문성과 역량강화에도 차별화된 솔루션을 선보인다.
살펴보면 고객사마다 다른 스크립트·매뉴얼에 대한 업데이트·교육을 통해 직원들의 멀티응대력을 제고하며, 근무의 탄력성 증진까지 이루고 있다.
더욱이 업무 외에 부가적인 스트레스 발생을 차단하고자 불필요한 회식과 회의를 줄이고 직원들과의 소통·대화에 시간을 할애하는 등 건전한 노사문화 창출에도 소홀함이 없다.
정진관 대표는 “계절에 민감한 가전제품 특성상 여름·겨울 성수기가 지나면 일감이 없어 유지비용 감축을 고민해야 하는 것이 업계의 실상”임을 전하며 “성수기가 서로 다른 컨택업체들 간의 상호보완 작용을 도모할 실질적 방안이 마련돼야 한다”고 강조했다.
또한 “스마트 컨택센터의 도입과 감정노동자 보호법 시행에 힘입어 폭언과 갑질 고객의 수가 줄었다고는 하지만, 여전히 콜센터 직원들의 애로사항이 많다”며 “직원들도 누군가의 소중한 ‘가족’이란 생각을 갖고 친절하게 대해주길 바란다”는 당부도 덧붙였다.
한편 (주)하람커뮤니티 정진관 대표이사는 축적된 노하우와 전문성 기반의 스마트 컨택센터 토털솔루션 개발에 헌신하고, 고객 만족도·편의성 극대화와 신뢰증진을 이끌면서, 국내 아웃소싱산업 경쟁력 강화 선도에 기여한 공로로 ‘2019 대한민국 사회공헌 대상(주최·주관)’을 수상했다.
[2019-11-01 09:19:01]
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