2020년09월29일 (화) 9:08 Contact us
 
 
투데이 라이프
 
커뮤니티
 
이색 new
 
스타줌인
 
이벤트
 
자매지 뉴스








배우 이병준

문 대통령 직원과 식사


-자매지 뉴스 > people
 
ㆍ컨택센터에 특화된 ‘AI 기반 지능형 상담 솔루션’ 제공
 
  (주)아이컴시스 정기택 대표이사
 

[시사투데이 이한별 기자] 컨택센터(콜센터)란 마케팅 차원에서 고객의 데이터베이스를 활용하여 상품 또는 용역에 관한 정보를 체계적으로 제공하는 전담기구이다. 

 최근엔 코로나19의 여파로 ‘언택트(Untact, 비대면·비접촉)’ 문화가 부각되면서 컨택센터도 새로운 전기를 맞이하고 있다. 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 클라우드 등 첨단IT 플랫폼과 결합한 ‘무인상담 서비스’의 도입이 빠르게 확산되는 추세다. 

 바로 그 점에서 (주)아이컴시스(대표 정기택, http://www.icomsys.co.kr/​)가 제공하는 ‘AI 기반의 지능형 상담 솔루션, 컨택센터에 특화된 무인상담 지원 시스템’이 주목받고 있다. 

 아이컴시스(iCOMSYS)는 독립적으로 사용이 가능한 ‘단위 업무별 상담봇 솔루션 제공’ 전문 기업이다. 23년간 LG CNS에서 근무한 정기택 대표가 ‘컨택센터 솔루션 개발 및 시스템 운영’ 등의 경험과 노하우를 토대로 2018년 설립했다. 이후 서비스 주문과 접수 등 ‘콜센터 업무 목적지향형 솔루션’으로 ‘인공지능을 활용한 무인상담봇’ 개발에 주력해왔다. 

 정 대표는 “콜센터 상담사들이 업무적 과부하와 스트레스에 시달리고, 고객들도 장시간 연결 대기 등으로 상담사와의 통화가 어려운 상황을 자주 봤다”며 “상담사와 고객, 모두의 불편을 해소하기 위한 솔루션 제공이 역점과제였다”고 강조했다. 

 특히 그는 아이컴시스가 상담봇 개발에 차별화 시킨 기술력의 핵심으로 ‘구어체 전처리 플랫폼, Cinnamon(시나몬)’을 꼽았다. 음성인식의 오류를 최소화하고 ▲주소봇(Cinnamon-ADDR) ▲영상상담봇(Cinnamon-VIDEO) ▲무인접수봇 등으로 컨택센터에 특화된 ‘단위 업무별’ 솔루션을 제공할 수 있다는 점에서다. 

 먼저 ‘주소봇’은 “국내 유일의 대화형 주소 전문 솔루션”이라고 한다. 도로명과 지번 등 ‘주소’에 특화된 아이컴시스의 알고리즘으로 배달/방문이 가능한 주소를 찾아주는 제품이다. 

 실제 ‘주소봇 서비스 시스템 및 방법’은 ▲음성인식 응답, 구어체 TEXT를 주소에 맞게 정제·치환 ▲배달/방문 가능한 주소여부 판단 ▲추가 질의 및 확인 ▲우편번호 제공 등의 ‘자동 처리’ 기능이 탑재됐고, 특허도 출원했다. 

 이런 주소봇은 홈쇼핑이나 음식배달의 자동응답시스템(ARS) 주문, A/S 신청 등 무인 접수·주문에 주소가 필요한 업무와 연계하여 다방면으로 적용될 수 있다. 

 또한 ‘영상상담봇’은 콜센터나 상황실에서 원격지의 고객/현장직원과 영상 및 이미지를 공유하며 ‘양방향 가이드·상담’ 등이 가능한 솔루션이다. 

 별도의 앱 설치 없이 영상상담을 진행하는 방식으로 ▲공공시설물 파손 제보 ▲긴급·응급 상황 대응(112, 119) ▲제품 구매, 반품, 취소 문의 응대 ▲지점, 센터 위치 안내 ▲원격지 IT 장비 서비스 지원 등에 활용할 수 있다. 

 그리고 ‘무인접수봇’은 컨택센터의 업무효율을 높이면서 고객 불편도 최소화하기 위한 솔루션으로 ‘24시간 365일’ 가동된다. 상담전화가 폭주하는 피크타임에 고객들의 대기시간을 단축할 뿐만 아니라, 평일 심야 및 휴일에도 서비스 신청이 가능하다. 

 이처럼 뛰어난 기술력으로 아이컴시스가 개발한 ‘주소봇, 영상상담봇, 무인접수봇’은 NS홈쇼핑, LG CNS, IBM, 씨엔티테크, 크레텍, 평택시 등의 기업과 지자체·공공기관에 납품되고 있다. 

 정기택 대표는 “2023년까지 24개의 ‘단위 업무별 상담봇 솔루션’을 개발하여 컨택센터 관련 산업과 기술력 발전에 앞장서고, IoT 분야 등의 사업영역도 더욱 확장시켜 나갈 것”이라며 “국내 최고를 넘어 글로벌 기업으로 성장하기 위해 끊임없이 정진할 것”이라고 밝혔다. 

 한편, (주)아이컴시스는 ‘지능형 상담봇 솔루션’의 개발과 제공에 헌신하고, 기술력 혁신 및 활용방안 제고를 도모하며, 컨택센터 산업발전과 고객만족도 강화 선도에 기여한 공로로 ‘2020 대한민국 신지식경영 대상(시사투데이 주최·주관)’을 수상했다.  


[2020-06-26 09:12:25]
이전글 “거짓 없는 정직마인드로 사람과 환경 중요시 여겨”
다음글 정밀주조산업 '뿌리'를 지키는 토종기업의 자존심