- 빨라진 인터넷 해지, 늦으면 피해보상도 해준다 -

통신위원회(위원장 : 유지담)는 그 동안 이용자 불편이 지속적으로 제기되어온 초고속인터넷 해지제도를 개선하고 해지지연에 따른 피해보상 제도도 도입한다고 23일 발표했다.

통신위원회는 지난 2월 28일 제 138차 심의를 통하여 KT 등 5개 사업자에 대해 초고속인터넷 해지업무 처리절차에 대한 개선명령을 내린 바 있으며 3월 6일에는 피해보상을 주요 내용으로 하는 초고속인터넷 해지 관련 제도개선 예보를 발령하고 여론을 수렴한 바 있다.

통신위원회는 이를 토대로 해지 신청시 업무처리 절차를 개선하고 해지 신청이 있었음에도 해지가 이루어지지 않은 경우에 이용자가 이에 대한 보상을 받을 수 있는 방안을 도입하며 그동안 초고속인터넷 관련 제도개선의 사각지대가 되어온 SO(종합유선방송) 사업자의 위약금 제도를 개선하였다.

▶ 해지 신청 업무처리절차 개선

먼저 초고속인터넷 해지를 원하는 이용자가 해지를 신청하기 위해 전화를 하는 경우 통화량이 많아 상담원과의 대기시간이 길어지면 전화예약 안내멘트가 나오고 이용자가 안내에 따라 예약 전화번호를 남기면 상담원이 직접 전화하여 해지 접수를 하게 되는 해지 신청 전화 예약제를 도입하였다.

구 분/KT/하나로텔레콤/LG파워콤/LG데이콤

주간

(안내멘트 시간)/통화대기 90초 후/통화대기 5분 후/통화대기 90초 후/통화대기 80초 후/

(응답전화시간)/1시간 이내/당일/1시간 이내/2시간 이내/

(야간, 공휴일)대기없이 전화예약/kt외 업체: 홈페이지에서 해지접수가 가능하다는 사실을 ARS로 안내

(시행시기)/시행중(4월초)/시행중(4월초)/시행중(4월초)/시행중('06년)

※ 초고속인터넷 종료 예정인 온세통신은 도입 대상에서 제외 (단, 24시간 해지접수 예정)

※ 하나로는 5.1.부터 안내멘트 시간을 3분으로, 응답전화 시간을 1시간 이내로 단축 예정

또한, 24시간 이용 가능한 인터넷 홈페이지를 통해 해지접수를 신청하면 상담원이 이용자가 희망하는 시간대에 직접 전화하여 해지신청을 접수하는 인터넷 해지 접수제를 도입하였다.

앞으로 상담원과의 전화통화 및 구비서류 제출 없이도 해지희망일에 해지 처리가 가능하도록 인터넷을 이용한 원스톱 해지 시스템으로 개선시켜 나갈 방침이다.

구 분/KT/하나로텔레콤/LG파워콤/온세통신/LG데이콤

인터넷 접수/시행중(4월초)/시행중(4월초)/시행중(4월초)/시행중(4월중순)/시행중(4월중순)

One-Stop 해지/시행예정(6월)/시행예정(8월)/시행예정(6월)/ - /-

※ 온세통신 및 데이콤은 사업 양도 및 신규 영업 중단 등의 사유로 인터넷을 통한 One-Stop 해지처리 도입 대상에서 제외

아울러 일부 사업자의 경우 가입과 해지 신청 전화번호를 통합하여 가입과 해지간 차별을 없애 왔는데 이를 타 사업자에도 도입시켜 나갈 계획이며 해지 관련 상담부서의 인력을 증원하고 정기교육도 매월 이루어지게 된다.

구 분

- /하나로텔레콤/LG파워콤/온세통신/LG데이콤/

인력증원/92명시행중(4월중순)/50명시행중(3월초)/20명시행 예정(4월말)/5명시행중(4월중순)

※ KT는 현재 증원 예정 없으나 향후 해지관련 상담이 증가할 경우 증원 검토

▶ 해지신청 후 지연에 대한 피해보상제도 도입

먼저 이용자의 해지 신청이 있은 후 해지 완료와 상관없이 해지 희망일로부터 과금을 중단하기로 하였다.

아울러 해지지연 일수에 따라 일정 수준의 피해를 보상을 해주는 해지 지연 피해보상제를 도입하기로 하였다. 앞으로 해지희망일 이후 일정기간이 경과하여도 해지 처리가 이루어지지 않은 경우 이용자는 서비스별 하루 이용요금의 3배를 보상받을 수 있게 되었다.

사업자/보상기준/보상한도/비고/시행시기

KT/(지연일수×일 이용요금)×3배/3개월 이용요금/단,지연일수 3일 이내 미보상 /6월중

하나로/(지연일수×일 이용요금)×3배/3개월 이용요금/단지연일수 3일 이내 미보상 /6월중

파워콤/(지연일수×일 이용요금)×3배/3개월 이용요금/단,지연일수 2일 이내 미보상 /5월중

온세통신/(지연일수×일 이용요금)×3배/3개월 이용요금/단,지연일수 3일 이내에는 (지연일수×일이용요금) 보상/6월중

데이콤/(지연일수×일 이용요금)×3배/3개월 이용요금/단,지연일수 2일 이내 미보상 /5월중

※ 지연일수 산출(예) 해지희망일 : 4. 2, 해지처리 4. 6일 ⇒ 지연일수 : 4일

통신위원회는 앞으로 보상기준, 보상한도 및 분쟁조정 등은 사업자의 피해보상 방안을 실제 적용하면서 이를 지속적으로 보완해 나가겠다고 밝히고 피해보상에 사업자와 분쟁이 발생할 경우 즉시 통신위원회에 신고해 줄 것을 당부하였다.

▶ 지역단위 SO 사업자의 위약금 제도 개선

SO 사업자는 금년 3월 기준 시장점유율이 16.4%로 많은 이용자가 가입해 있음에도 불구하고, 그동안 해지에 따른 위약금 부과시 일부 항목에 대해 이용자의 사용기간을 고려하지 않고 위약금을 청구하는 등 이용자 불편 사례가 지속적으로 제기 되어 왔다.

이에 통신위원회에서는 이번 초고속인터넷 해지관련 제도개선의 일환으로 지역단위 103개 SO 사업자를 대상으로 해지 위약금 산정시 이용자의 사용기간을 고려하는 것을 중심으로 하는 위약금 산정기준 및 업무처리 절차에 대한 설명회 및 실태점검을 지난주부터 실시해 오고 있다.

구 분/내용

현 행/개선

이용요금 면제/이용요금 면제

실 면제개월×이용요금/(실 면제개월-사용기간 면제개월)×사용기간 이용요금

가입설치비

약정기간내 중도해지시 전액 위약금으로 부과(일부 사업자)/1년 이상 서비스 이용시

이번에 발표한 초고속인터넷 해지제도 개선을 통해 그 동안 많은 논란이 제기 되어온 초고속인터넷 해지와 관련한 이용자 불만이 획기적으로 해소될 뿐 아니라 이용자 피해에 대한 보상이 이루어지고 SO 가입자들의 경제적 부담이 완화되는 등 이용자의 통신이용 편익이 실질적으로 증대될 것으로 기대된다.

통신위원회는 앞으로도 새롭게 나타나고 있는 다양한 형태의 이용자 불만들을 빠짐없이 파악하고 발굴하여 관련 이용제도를 지속적으로 개선해 나가겠다는 의지를 밝혔다.

정명웅 기자

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