-고객들에게 확실한 믿음을 주는 후불제 서비스 시대 도래- 두피모발클리닉에서 후불제 두피관리를 받고 있는 고객

최근 홈쇼핑 및 쇼핑몰 등 온라인상에서 유행하던 후불제 결제방식이 오프라인 서비스업계에서도 큰 호응을 받고 있다. 특히 여행업체, 장례토탈서비스업체, 두피탈모클리닉, 다이어트클리닉, 결혼정보업체 등 조금씩 퍼져 나가고 있는 후불제 서비스는 직접적으로 제품이 거래되는 것이 아니기 때문에 그 의미가 크다고 볼 수 있다.

전자상거래에서 후불제는 업체가 대금을 먼저 받지 않고 제품을 소비자에게 보낸 후 소비자가 제품을 받고 확인 후 대금결제를 해 소비자의 거래 안전을 도모하는 것이다. 이런 후불제는 인터넷 등 온라인상에서 제품을 소비자가 직접 받아보고 결제를 할 수 있어 판매 회사의 신뢰성을 높이는데 큰 역할을 하였다.

확신 없는 후불제는 서비스 업체에 손해를 가져 올 수도

제품이 직접 거래되는 온라인상에서 후불제는 소비자가 제품을 받아보고 마음에 들지 않으면 택배비만 지불하고 반품하면 그만이다. 그래서 판매 업체의 후불제는 고객의 만족과 신뢰를 얻지 못 할 경우 서비스의 대가를 한 푼도 받지 못하고 공중에 날려 버리는 것과 같은 결과가 될 수 있기 때문에 신중을 기 할 수밖에 없는 실정이다.

특히 서비스업을 중심으로 하는 업체 경우는 더 그러하다. 해외여행, 다이어트, 결혼, 두피탈모관리 장례비등 대부분 서비스 가격이 높기 때문에 한명의 고객이 아니라 여러 명의 고객이 서비스에 불만족을 느끼고 결제를 거부한다면 업체로서는 경영상에 상당한 부담을 느껴지는 것이다. 한두달 지속되면 문을 닫아야 할 정도로 심각해 질 수 있다. 그렇기 때문에 대부분 업계에서는 후불제에 대한 장점을 알면서도 자신이 없어 섣불리 시행하지 못하고 있다.

자신감과 노하우로 고객감동 실현 후불제 실시

이런 중에서 유일하게 후불제를 실시하고 있는 업체가 있어 눈길을 끌고 있다. 탈모ㆍ두피케어 전문업체 ‘지토’(원장 김영주)가 비로 그곳이다. 지토의 김 원장은“현재의 서비스 시장은 고객만족이 아니라 고객 감동의 시대입니다. 일반적인 서비스로는 고객에게 만족을 줄 수는 있어도 감동까지는 줄 수 없다”며 서비스에 대한 강한 자신감을 보였다. 이어 김 원장은 “최근 상담 받으러 오시는 고객들을 보면 탈모로 고민하면서 좋다는 제품은 다 써봤다. 또 두피관리를 받기위해 여러 곳에 다녀봤지만 만족할만한 효과를 본 곳은 별로 없었다. 탈모관리는 비용이 고가로 수개월을 투자하지만 별 차이가 없어 많이 후회한다. 하지만 그렇다고 머리가 계속 빠지도록 방치할 수만은 없어 또다시 다른 곳을 찾는다”는 고객들의 사례를 들며 “좋은 제품을 바르고 관리 받는 것도 중요하지만 먼저 고객들에게 믿을 수 있는 환경을 만들어 주는 것도 중요하다고 생각한다. ‘마지막으로 한번 믿고 따라와 보세요’라고 하기에도 고객들의 불신이 너무 크다. 그래서 고객이 직접 관리를 받고 나중에 만족하면 결제하는 후불제를 생각하게 된 것”이라고 한다. 또 "후불제를 해보니 고객들의 만족도도 커지고 매출도 크게 증가했다. 수개월 뒤 고객들에게 만족과 감동을 주기 위해서 좋은 제품과 관리기술 등에 더욱 더 신경을 썼다. 결국 고객들이 만족, 간동하면서 매출도 증가하고 기업 이미지도 좋아진다. 향후 고객들이 원한다면 후불제와 같은 이벤트를 계속적으로 진행할 것이다"고 계획을 밝혔다.

이처럼 고객감동의 실천 아이디어와 차별화 전략의 끈임 없는 노력과 연구는 불가피할 것이고 앞으로 불황을 이겨낼 수 있는 틈새 아이디어로 또 다른 어떤 고객감동의 서비스가 나올지 기대해 본다.

이명호 기자

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