‘민원·정책 Q&A’ 서비스 통해 총 5,679건 민원신청 철회 국민권익위원회

[시사투데이 신경화 기자] 지난해 6월 온라인 정부민원 창구인 국민신문고가 민원을 제기하기 위해 접속한 국민들에게 타인의 민원 사례를 검색할 수 있게 한 ‘유사민원 검색서비스’를 실시한 이후 1년 만에 총 5,679건의 민원이 자진 철회됐다. 이처럼 민원 사전예방에 따른 행정비용 절감효과는 약 6억 5천만원에 이르는 것으로 나타났다.

국민신문고를 운영하는 국민권익위원회(ACRC)는 국민들의 민원에 대해 정부가 답변한 사례를 질의응답 형태로 인터넷 포털(다음, 네이버, 네이트)과 국민신문고를 통해 검색할 수 있게 한 ‘민원Q&A서비스’와 정부정책에 대한 적용사례를 질의·응답형태로 작성한 ‘정책Q&A 서비스’를 시행하고 있다.

현재 40개 중앙행정기관이 이 서비스를 실시한지 1년만에 총 45,537건의 Q&A가 등록됐으며, 이 Q&A자료는 네이버, 다음, 네이트 등 3개 인터넷 포털의 지식검색을 통해서도 하루 평균 약 9만5천회씩 조회되는 것으로 나타났다.

국민신문고의 Q&A 검색 서비스는 민원인이 온라인상에서 국민신문고를 통해 민원을 작성하다가 민원내용의 핵심 키워드가 포함된 Q&A가 기존에 등록돼 있으면 자동으로 민원인에게 표출되는 서비스로, 이를 열람한 민원인이 궁금증을 해소하면 민원 신청을 철회할 수 있다.

유사사례 표출률은 환경부, 지식경제부가 가장 높았고, 민원신청 시도 건수 대비 철회율이 가장 높은 기관은 중소기업청, 여성가족부, 환경부, 지식경제부 순이었다. 특히 중소기업청과 여성가족부는 일단 유사사례가 표출되면 50% 안팎의 철회율로 이어지는 것으로 분석됐다.

한편, 대국민 소통강화와 행정의 효율성 제고를 위해 다양한 서비스를 도입해 온 권익위는 지난 6월 17일부터 민원·정책Q&A와 생활법령정보 연계 서비스도 동시 제공하고 있다.

이는 정부업무에 대한 각종 적용사례에서 연관된 법·제도를 한 번에 볼 수 있도록 한 것으로, 수요자 중심의 맞춤형 서비스를 구현했다는 평가를 받고 있다.

이를 통해 7월 23일 현재 총 4,272개의 Q&A를 퇴직급여, 공장설립, 부동산 매매 등 총 127개 생활법령분야와 연계하여 국민신문고에서 열람할 수 있으며, 다음, 네이트, 네이버(8.20 예정) 등 민간포털로도 확대될 예정이다.

권익위 관계자는 “앞으로도 중앙부처, 지자체, 공공기관은 물론 민간포털까지 아우르는 민관을 뛰어넘는 광대한 네트워크와 국민신문고에 축적된 방대한 정보를 활용해 명실상부한 범정부 대표 국민소통 창구로써의 역할을 다하겠다”고 밝혔다.

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