정부단일 대표번호 기관번호 병행운영 콜처리 흐름도

시사투데이 조은희 기자] 각 부처별로 운영 중인 민원상담 전화번호가 정부단일 대표번호인 110번으로 통합 운영된다. 국민권익위원회는 지난해 10월에 열린 국가정책조정회의에서 각 부처에 산재돼 있는 민원상담 전화번호를 정부단일 대표번호인 110번으로 운영하기로 결정했다.

현재 41개 중앙부처에서는 96개 콜센터(91개 대표번호)가 운영되고 있어 국민들은 민원이 있을 때 어디로 전화를 해야 할지 알기 어렵고, 설령 담당기관을 알더라도 수많은 전화번호를 기억하기가 쉽지 않아 콜센터를 이용하는데 많은 어려움이 있었다. 또한 각 부처별로 콜센터 시스템을 운영하고 있어 정부 예산이 중복 투자되고 콜센터 민원상담 품질도 체계적으로 관리되지 못하다는 비판을 받아왔다.

권익위는 이번 110번 통합 후의 혼란을 막기 위해 일정 동안은 110번과 각 부처 콜센터 번호를 병행해 운영하면서 1단계로 정부과천청사에 입주한 해수부 등 4개 부처 콜센터를 가장 먼저 정부단일 대표번호로 통합해 시범운영한다. 2016년까지는 미래부 등 4개부처 콜센터를 추가 통합하고 2017년부터 점진적으로 전 부처를 대상으로 110번으로 통합하기로 했다.

이달부터 해수부의 민원상담번호가 110번으로 통합됨에 따라 수산물 원산지 조회 등과 같은 해수부 민원들을 110번을 통해서도 상담할 수 있고, 전문상담이 필요할 경우는 실시간으로 해수부 전문콜센터로 연계돼 추가상담을 받을 수 있게 된다.

권익위 측은 “각 부처별로 운영 중인 민원상담 전화번호가 하나로 통합되면 국민들은 110번 전화번호 하나만으로 정부민원을 편리하게 상담 받을 수 있어 민원상담 만족도가 높아지고 콜센터 운영에 대한 중복투자 방지도 가능할 것으로 기대된다”고 말했다.

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