【한성대학교 산업경영공학과 김형수 교수】 CRM(Customer Relationship Management)은 ‘고객관계관리’를 뜻한다. 이는 추상적인 고객만족경영이 아닌 기업과 고객과의 관계를 효과적으로 획득·유지·강화시키는 일련의 과정을 거쳐 양자 간의 ‘윈윈’을 추구하는 구체적 경영활동이다.
한때 시스템 중심이었던 CRM이 최근 고객전략으로 재조명됨에 따라 대부분의 기업들이 앞 다투어 CRM전략을 도입하기 위해 팔을 걷어붙이고 있다.
이러한 상황에서 한성대학교 산업경영공학과 김형수 교수는 (사)한국CRM협회(www.kcrma.org)와 고객전략연구센터(www.customer.re.kr)를 통해 기업에 맞는 CRM전략의 도입을 지원하고 있으며, 소속대학에서 CRM전문인을 양성하기 위해 다소 혹독한 교육을 진행하기로 알려진 CRM전문 학자이자 컨설턴트다.
김 교수는 소위 국내 최초 CRM박사 1호로서 ‘CRM Scorecard’라는 전사CRM전략체제를 중심으로 CRM분야에 대한 이론과 실무체계를 총체적으로 집대성했다.
그는 기업들의 CRM현황을 객관적으로 진단하고 성과를 평가할 수 있는 체계가 국내에 존재하지 않았을 당시 연구책임을 맡아 국가표준형 CRM진단 프레임워크를 개발해 세계적으로 학계 및 업계의 주목을 받았으며, 현재 한국CRM협회의 CRM표준 진단도구로 자리매김 시켰다.
또한 그가 운영하고 있는 한국CRM협회 산하 고객전략연구센터(CSRC)는 CRM마케팅 강화를 모색하는 학술적이고 실무적인 전문 연구기관으로 석·박사급 연구원과 관련 학계 교수진, 실무 임직원, 경영 컨설턴트들이 함께 참여해 연구에 몰입하고 있다.
한국CRM협회는 이러한 산학협동 연구성과를 토대로 이론과 실무가 접목된 전문교육프로그램 CRM아카데미를 운영, 최근 2년 동안 130여개의 기업에서 400여명의 마케팅·CRM 실무자들의 CRM역량을 지원해왔다.
특히 김 교수는 CRM컨설팅을 수행하면서 턴키방식의 프로젝트성 컨설팅 보다 액션러닝 방식의 멘토링을 선호하는데 대해 “근본적으로 CRM은 조직내부의 장기적인 역량을 통해 발현되는 전략이므로 한꺼번에 쏟아내는 수백 페이지의 산출물보다 조직 내의 직원들을 on-the-job 트레이닝 방식으로 훈련시켜 사내 컨설턴트로 양성해 자사에 맞는 CRM전략을 자체적으로 개발해내도록 하는 것이 바람직하기 때문”이라고 설명했다.
그는 “앞으로도 다양한 CRM지원사업을 개발해 CRM활성화를 통한 국내 기업들의 경쟁력 강화에 기여하고 싶다”는 포부를 내비쳤다.
한편, 한성대학교 산업경영공학과 김형수 교수는 CRM경영전략 개발·전파로 선진 CRM산업 육성을 선도하고 나아가 기업 경쟁력 강화에 이바지한 공로로 ‘2011 대한민국 사회공헌 대상(시사투데이 주최·주관)’을 수상했다.
손지혜 기자
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