【부산여자대학교 금융·고객서비스과 조보상 교수】컨택센터(Contact Center)란 마케팅 차원에서 고객의 데이터베이스를 활용해 상품 또는 용역에 관한 정보를 체계적으로 제공하는 전담기구를 말한다.
최근엔 고객응대 서비스업무가 중요시됨에 따라 기업과 기관 등의 이미지를 결정짓는 전초기지의 성격마저 갖는다. 또한 컨택센터는 경력단절여성, 장애인, 지방인력 등 고용취약계층의 일자리 창출과 지역경제 활성화 등에도 효자역할을 톡톡히 하며, 21세기 유망산업과 직종으로 급부상 중이다.
이런 가운데 부산여자대학교 금융·고객서비스과 조보상 교수(학과장)는 고객 상담, 불만 접수와 처리 등의 분야에서 기본적인 실무수준을 넘어 전문성을 지닌 유능한 여성인재를 배출하고자 끊임없이 노력하고 있다.
그러면서 시대와 사회적 변화 및 요구에 부응하며 학생들의 자질과 소양 등을 함양시키고, 부산여대 금융·고객서비스과의 위상강화에 적극 힘써왔다. 지난 2006년 부산지역 최초로 개설된 이 학과는 금융직업인 양성, 경영과 텔레마케팅 이해, 전화응대기법, 이미지 메이킹, PT발표와 스킬, 컨택센터 경영관리, 인·아웃바운드 실무 등의 다양하고 체계적인 커리큘럼을 마련하고, 우수한 교수진을 배치하며 ‘컨택산업 교육의 산실’로 자리매김 하고 있다.
조 교수는 “컨택산업 상담사의 경우, 쾌적한 근무환경과 높은 연봉 등에도 불구하고 사회적 편견으로부터 자유롭지 못하다. 약 40만 명의 상담사가 새로운 직업군으로 정착하는 만큼 인식개선과 위상제고 등이 급선무”라고 강조했다.
이어 2007년 설립된 한국고객센터서비스학회의 현재 회장직을 수행중인 장본인으로서 “지난 10년여 동안 컨택산업은 괄목할 만한 성장을 이뤘으나 인력수요와 공급의 불균형, 높은 이직률, 폐쇄적 정보교류 등이 문제점으로 남아있다”라며 “이를 해결하기 위한 학회 차원의 다양한 노력들을 펼쳐나갈 것”이라고 밝혔다.
학회의 회원확충, 이직률 감소방안 연구, 교육제도개선 논의, 매해 학회지 발간 등과 함께 ‘컨택산업 발전’을 주제로 학회논문 발표회 등을 열어 지식공유의 장을 활성화시키려는 노력들이 그 일환이다.
이외에도 조 교수는 현재 부산광역시 컨택센터협의회 부회장, 대한경영정보학회 및 한국기업경영학회 이사 등을 맡아 컨택산업 전반의 경쟁력 강화에 최선을 다하고 있다.
지난 32년간 학문연구와 후진양성 등에 매진하고, 항상 후학들에게 ‘자기 일에 대한 책임감, 열과 성의를 다하는 근면, 어려움에 대한 인내’를 주문하며 “자신감을 갖고, 스스로의 가치를 만들어가길 바람”을 당부해왔던 그가 세워나가는 우리나라 컨택산업 발전의 이정표에 귀추가 주목된다.
한편, 부산여자대학교 금융·고객서비스과 조보상 교수는 컨택산업 위상과 경쟁력 강화에 헌신하고, 전문성을 갖춘 컨택산업 맞춤형 인재양성을 이끌며, 사회적 취약계층의 일자리 창출 선도에 이바지한 공로로 ‘2013 대한민국 신지식경영 대상(시사투데이 주최·주관)’을 수상했다.
이윤지 기자
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